常见突发事件的应对与处置措施CONTENTS目录01.02.03.04.突发事件处理程序突发事件处理原则突发事件处理应具备的素质突发事件处理方法突发事件处理程序PART11.1突发事件的定义突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。1.2处置突发事件的步骤及要求1.2.1了解事发详情事件种类发生时间发生地点发生原因13241.2处置突发事件的步骤及要求1.2.2及时隔离人员隔离人员隔离是指突发事件发生时，周到考虑各方面所需人员，根据实际情况对人员进行分配，并划清职责，避免因突发事件发生而造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的混乱局面，结果使其他工作面陷于更大的突发事件风险。突发隔离突发隔离即对突发事件现场的人员和物品实施隔离和保护。如物业管理小区发生火灾，应对发生火灾的区域进行人员疏散，并借用防火卷帘对火灾现场进行隔离，控制火势蔓延，以减少更大的损失。1.2处置突发事件的步骤及要求1.2.2迅速隔离<抓住突发事件影响面，迅速解决首要问题>突发事件发生时及时掌握影响面，迅速作出处理决策，采取措施控制事态发展，对突发事件按影响面大小进行有序的处理。<消除突发后果>突发事件往往会造成人员的伤亡和财产损失，给公司形象带来了不利影响，因此，消除突发事件的不利后果是处理突发事件的主要任务。1.2处置突发事件的步骤及要求1.2.3处理后的评估调查对突发事件发生的原因以及处置过程所做的全部工作进行系统的调查。评估对突发事件处理中暴露出来的问题进行归纳综合，总结经验教训，提出整改措施并完善工作方案和突发事件处理流程。总结对突发事件处理的方法措施是否恰当、是否存在漏洞和问题，是否取得了成果进行全面的分析。突发事件处理原则和法则PART22.1突发事件处理的原则由一名管理人员（一般是当值最高级别的管理人员）做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。现场工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。统一指挥原则服从命令原则主动出击原则2.1突发事件处理的原则当现场情况发生变化时，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。切勿墨守陈规，铸成大错，给公司造成无法弥补的损失或影响。以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。现场工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件，积极配合好指挥员的工作，以达到更好的处理效果。灵活处理原则安全第一原则团建协作原则2.2突发事件处理的基本原则三字诀及时性合法性安全性现场处置贵在及时。比如现场急救，若速度缓慢可能导致贻误抢救最佳时机，发生人员伤亡的后果。作为担负一线服务的物业人员，法律没有赋予执法权，因而在紧急处置中应特别强调依法办事，严格履行处置程序上的法律规定，不要以处置行为的正当性来掩盖、忽视处置手段的非法性。消除危险、恢复安全是处置的终极目的。所以在处理险情时务必以安全至上，尽最大可能保证现场人员、物品的安全，力求把损失降低到最小程度。突发事件处理具备的素质PART33.1突发事件处理应具备的素质1、具有大局观念，掌握相关法律知识，始终以公司和部门的声誉、利益及稳定的大局为重。2、服从命令，听从指挥，具有强烈的责任感和严明的纪律。3、依规办事，不徇私情，以理服人，做到公正、合情、合理，善于化解矛盾。4、处理问题方法得当，头脑冷静、理智，条理清晰，态度严肃正气。5、应变能力强，“大事讲原则，小事讲风格”，非原则性问题灵活处理，原则问题严格按公司规定执行。各类突发事件处理方法PART401.02.03.对不同性质的问题采取不同的方法处理，具体如下：对一般违反管理规定的问题，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了的又有扩大趋势的问题，应坚持“可散不可...
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